作者：刘婷婷 法学副教授

又是一例消费者权益被“忽视”和“挤压”的个案。

近日，潇湘晨报收到苗先生的投诉，他提前5个月订好酒店，临出发前却被Booking平台告知，因为平台方与酒店将于8月份停止合作，所以此单无法完成。平台直接取消了他的订单，没有赔偿，也没有帮忙改订其他酒店，严重影响了其出行规划。

商业发展瞬息万变，合作双方关系的保持与中断，其实都是很正常的情况。就这起事件而言，因为平台方与酒店停止合作，所以无法完成消费者的订单，相信很有可能是客观存在的情况。问题在于，平台方面为什么就不能及时向消费者通报有关情况呢？

我国《消费者权益保障法》明文保护消费者的知情权，规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。苗先生在5个月前就定好酒店，对于停止合作的日期，平台方与酒店双方也应“了然于胸”，但却直到“节骨眼”上，才告知苗先生。对蒙在鼓里的消费者来说，只能承受“生米做成熟饭”的无奈。

不仅如此，平台取消了这份订单后，却就此“拂袖而去”，少了“下篇文章”，消费者既没有拿到赔偿，也没有得到改订其他酒店的服务。这难道就是经营者的应有态度吗？我国《消费者权益保障法》明确规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。因为订单被取消，苗先生方面注定要陷入忙乱之中，在这个出行旅游的旺季，还能不能订到合适的酒店，能不能享受到价格上的优惠，成了一个未知数。而既然苗先生的切身权益受到了损失，就应当依照《消费者权益保障法》《侵权责任法》等，获得相应的经济赔偿。

平心而论，平台与消费者个体，不是一个等量级，但市场经济条件下，双方的交易得到法律保护，这种交易不仅应是平等的，也应是公平的。《消费者权益保障法》规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”但是据报道，苗先生一年前曾在Booking上提前订购了一间酒店，预交5000元房费做担保，但因为个人原因无法继续前往，因此“担保房费无法退还”。如果说，之前是因为消费者个人过失导致其个体利益受损，那么如今因为平台方面的原因导致消费者利益受损，从公平的角度看，平台也应承担经济赔偿的责任。

还须看到的是，苗先生的遭遇并非个案。据报道，不少网友投诉Booking平台单方面取消酒店，表示提前订购了酒店，突然就会收到邮件或者被前台告知，订单已经被取消，理由有“个人账户安全问题”“酒店倒闭”等。尽管根据《合同法》，“因不可抗力致使不能实现合同目的”，当事人可以解除合同，但“个人账户安全问题”很难称之为“不可抗力”，如此频繁地取消订单，更令人怀疑该平台在安全管理上的严谨性。

    保障消费者权益，任重而道远。立法赋予消费者的知情权、公平交易权等，必须落地有声。而回到这起个案中，消费者可以通过诉讼等渠道，依法维护自身权益。有关部门也应介入调查该平台是否存在侵犯消费者权益的行为，依法作出行政处罚。可能只有在消费者积极进行权利斗争和相关部门严格执法下，才不会出现“城门失火殃及池鱼”的乱象，才能更有效维护消费者权益。

来源：光明网

责编：李飒     王彤