陈文杰

“打12345能办什么事啊？”“只要打12345的人基本上这个人都是废了。”近日，衡水居民李某为咨询小区物业费问题，打了三次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，没有得到答案之余，反而遭到住建局物业科工作人员白某的训斥。据悉，当事人白某已被停职检查，而区建设局也与该业主取得联系，正在沟通对接。

虽然事情目前得到较为妥善的处理，但白某心直口快的“12345无用论”却引起了人们的热议。说起12345政务热线，各地情况不同，可能各有各的感受。而作为“政府客服”，12345热线却也同样跨不过“客服背锅”这道坎。毕竟，大部分人对客服的评判标准就是能否帮得上忙，若啥都帮不上，被嫌弃无用是难免的。只不过，这次居然被躲在其后的工作人员嫌弃，实属有些尴尬，但也暴露出当前个别地方12345热线的窘境——只能传导，无力督办。

其实，与其他客服的功能相似，12345热线本身只是群众与政府部门联系的桥梁，无法直接解决问题。它能做到的是，在接收群众诉求后，转达给相关职能部门，再推动其去解决。如果职能部门敷衍对待或搪塞了事，12345热线也无能为力，因此背锅也无可奈何。说到底，具体办事的还是相关职能部门。

要让12345热线有用、管用，关键还在于要有一个有效的督办问责机制，让12345热线不再是纯粹的传导。在《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中就明确提到，要优化12345热线运行机制，建立督办问责机制。其中，对管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对此，各地各部门应尽快落实相关要求，抓实抓细。当督办有力，问责到位，自然就不会有人敢应付热线诉求，更不敢有所谓的“训斥”了。

来源：广州日报

责编：李勋      王睿